Una herramienta para conocernos mejor- NPS
Poder saber si lo que hacemos tiene un impacto positivo va mucho más allá de nuestras propias impresiones al respecto. Tiene que ver por sobre todas las cosas, con aquello que dejamos en la gente con la que compartimos una parte del camino que proyectamos y desarrollamos día a día.
Debido a ello es que, junto a la Universidad Andrés Bello, hemos realizado dos reuniones en donde el departamento de Desarrollo Organizacional de la carrera de Sociología, a cargo de la docente Karin Merino y sus alumnos realizarán la Encuesta NPS, una herramienta en la que también han confiado grandes empresas como Apple, Netflix, Amazon y Microsoft, entre muchas otras.
Pero, ¿Qué es una encuesta NPS?
En principio, su denominación se debe a las siglas de “Net Promoter Score”, que podemos traducir como un “Indicador Neto de Promotores” o, quizás dicho de otra manera, como una “Calificación total de buenas recomendaciones”. El NPS es una forma de medir la satisfacción de los clientes frente a toda clase de productos y servicios, es un método totalmente simple que han adoptado muchísimas compañías alrededor del mundo como su principal indicador clave de rendimiento, magnitud conocida también como KPI (Key Performance Indicator).
Esta herramienta no solamente nos permite informarnos acerca de nuestro estado actual de rendimiento de acuerdo a los múltiples servicios de consultoría que prestamos, sino que también nos resulta de gran utilidad para monitorizar, a lo largo del tiempo, nuestra capacidad de satisfacer clientes y generar comunidad.
Y para poder establecer los parámetros de satisfacción es fundamental hacer una pregunta tan simple como: ¿Recomendarías esta empresa?
La experiencia que hemos cosechado en Reactive Consultores, durante todos estos años de grandes desafíos, nos ha demostrado lo valioso que es para las personas el trato directo, el registro focalizado en sus características y particularidades y la validación de aquello que hace único a cada individuo. Y por supuesto, las elecciones y experiencias personales forman parte de ello, por esa razón cuando una persona expresa confianza en determinado producto o servicio adquirido y es capaz de recomendarlo a otros, esta incluyéndolo dentro de sus propias vivencias cotidianas como algo positivo, algo con lo que se identifica.
Poner en juego un cuestionamiento tan sencillo, aplicado de forma plenamente enfocada hacia el análisis de lo que puede hacernos mejores, es decisivo, y significa un aporte fundamental para revisar nuestros propios procesos y continuar aprendiendo.
En el año 2003 los creadores de esta concreta y novedosa métrica conocida como NPS, Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix, identificaron que la pregunta acerca de la recomendación, basada en la propia experiencia como clientes o usuarios, era la que mejor recogía la veracidad al respecto, convirtiéndose entonces en un recurso eficaz a la hora de estimar o predecir el crecimiento futuro de una empresa.
Una de las principales ventajas de esta breve encuesta radica en que es de fácil implementación en todo sentido, tanto para el cliente que opina como para el investigador que analiza los datos. Por otro lado, los resultados que arroja son claros y concisos, lo que posibilita indicadores comparables entre compañías, tanto de un mismo sector como de diferentes sectores para así poder discernir, dentro de una misma categoría, que equipos atienden mejor a sus clientes. También permite comparar entre diversas tareas cuáles son las que podrían tener mayor margen de mejora en este aspecto.
En cuanto al proceso de recogimiento de datos para calcular un NPS se obtienen a través de una simple encuesta, ya sea offline u online que debe contener, como mínimo, la pregunta crucial “¿En qué medida recomendarías nuestra compañía a un amigo?”. A continuación se presenta una escala numérica de respuesta que recorre un rango numérico del 0 al 10. Además, al ser una encuesta tan focalizada brinda la oportunidad de sumar a la pregunta sobre recomendación, alguna otra pregunta acerca de las motivaciones de la puntuación, que aunque no son necesarias para el cálculo del NPS, adjuntarán una significación relevante a las respuestas brindadas por los clientes.
Una vez realizada la encuesta, se procede a clasificar los datos obtenidos en una escala dividida en 3 secciones nombradas como: Detractores, Pasivos y Promotores.
Los Detractores están compuestos por aquellas personas que seleccionan una puntuación de entre 0 a 6, pues consideran que el servicio brindado no fue del todo satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca. Esto demuestra dos valores de suma importancia, por un lado nos habla acerca de quiénes pueden llegar a desacreditar los servicios tomados, y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información con las preguntas anexas, para realizar las mejoras pertinentes en el servicio.
En cuanto a los encuestados que otorgan una puntuación de entre 7 y 8 se los denomina Pasivos y no están incluidos en la fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, dado que se consideran “neutros” o virtualmente indecisos. Sin embargo, como toda interacción con los clientes, esta información también es importante a la hora de relevar datos considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula. En un análisis idóneo, se trata de personas que resultan ser posibles interesados a los que se puede ofrecer otros servicios para así convertirlos en futuros promotores, y evitar que dejen de elegir a la empresa.
Y por último, los Promotores son los que califican a la compañía dentro de un rango alto de entre 9 a 10 puntos. Ellos son quienes demuestran una completa satisfacción y proporcionan el mayor beneficio para el negocio puesto que, como decíamos en un comienzo, quienes confían y se identifican con lo que la empresa les ofrece, tanto como para elegir estos altos grados de recomendación, pueden llegar a promover activamente los productos o servicios con sus grupos de pertenencia, convirtiéndose así en un recurso de gran valor para cualquier negocio.
Esta herramienta nos brindará información valiosa y fehaciente para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar nuestra elegibilidad y ha formado parte de un nuevo modo de entrar en diálogo con nuestro entorno de trabajo.
Para Reactive Consultores, por la capacidad de recibir ese Feedback que nos impulsa a profundizar aún más en los alcances, metodologías e innovación posibles de todos nuestros procesos, NPS es un 10.
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